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QA란?
QA란 Quality Assurance 즉, 통화 품질 관리를 말한다. 그리고 이 QA제도에서 빠뜨릴 수 없는 것이 실무를 담당하고 있는 QAA(Quality Assurance Analyst)인데 이들은 CSR(Customer satisfaction representative), 즉 텔레마케터의 상담내용을 모니터링하여 CSR 평가와 코우칭, 상담경향 분석, 콜성향 분석 등의 업무를 통해 콜 센타 내의 상담품질을 향상시키는 전문 컨설턴트라고 할 수 있다. 그러므로 콜 센타의 QA를 책임지고 있는 QAA의 역할은 더욱 더 중시되고 있다.
QAA 선발 및 위상
QAA의 선발 조건은 1년 이상의 실상담 경험의 소유자로 업무평가에서 Level A등급 이상을 지속적으로 기록하거나, 근태면에서 타 CSR보다 우수한 성적을 지닌 CSR들이 해당된다.
기본적으로 요구되는 능력으로는 우수한 업무 숙지도 뿐만 아니라 뛰어난 청취 능력, 평가 능력, 스크립트 작성, 코우칭 등의 다양한 능력이 요구된다. 그리고 이런 모든 조건이 충족되는 CSR 중 파트장, 수퍼바이저, 팀장의 만장일치를 통해 QAA가 선발된다.
QAA의 소속은 CSR의 통화품질, 기술 향상 교육을 담당하기 때문에 교육관련 부서가 적당하며, QAA의 지위는 파트장, 교육강사와 동일한 위상을 갖는 것이 바람직하다.
QAA 업무
기본적인 QAA업무로는 월별 QA평가를 위한 모니터링과 코우칭을 위한 실시간 모니터링·코우칭인데 이는 통상 반복적으로 이루어지는 업무라 볼 수 있다.
매일 평가한 QA결과는 월말 QA평가로 집계하고 QA평가 후 평가 결과에 대한 CSR별 성향분석과 평가결과를 같이 피드백 받아 이를 데이터화시켜, 각 CSR 분기별 그룹 코우칭시 이용하게 된다.
주단위 업무로는 우수상담사례(자사, 타사) 교육, 교육팀·파트장과의 업무회의, QAA합동회의를 통하여 체계적인 QA관리에 주력한다. QA업무 자체가 교육과의 연관성이 많아 QA관련 교육을 수시로 실시하게 되는데 기존 사원 대상으로는 분기별 워크샵이 끝난 후 변경된 평가표, 세부기준을 CSR에게 공지, 교육하게 된다. 그리고 지속적으로 실시간 코우칭, 분기별 성향 분석, 분기별 그룹 코우칭 등의 업무로 순환된다. 물론 개별 코우칭도 중요한 교육중의 하나이다.
교육생을 위한 QA교육도 이루어지는데, 이때는 주로 상담 진행능력 위주의 기술 향상 교육이 실시된다.
해외 사례
▶ 미국
미국 QA의 운영목표는 친절도는 기본이며, 정확한 정보정달이 콜 센타 품질의 키 포인트로 작용한다고 보고 완벽한 응대에 끊임없이 도전하고 있다.
미국의 스프린트 텔레센타는 1993년 QAA 시스템을 도입하여, 1997년 QAA평가 프로그램을 전산화했다. 그후 1999년에는 QAD(Quality Assurance Developer)를 컨셉으로 전면적인 실시간 코우칭으로 방향을 전환했다. CSR 20~30명당 1명의 QAA가 관리를 담당하고 있으며, 이들은 시간당 6~8 통화를 모니터링하고 코우칭을 한다. 또한 QAA간 통화품질에 대한 객관성을 가질 수 있도록 매주 회의를 가진다. 따라서 오차율이 ±2%에 이르고 있다.
아웃바운드와 관련해서 미국 내에서 최고의 QAA 교육으로 두각을 나타내고 있는 테스트마케팅 전문회사 인포시전(Infocision)의 경우 아웃바운드가 기업의 수익과 직결되는 만큼 QAA평가가 더욱 까다롭고 CSR 10명당 1명의 QAA가 운영되고 있다. 통상 미국에서는 모니터링시 별도로 녹음을 하지는 않으나 인포시전사는 모든 내용을 녹음하고 약 2년반 정도 보관한다. 또한 전산운영 기술까지 모니터링이 가능하도록 시스템화 되어 있다는 점이 특징적이다.
QAA조직은 중요한 만큼 또 광범위하기 때문에 제일 하위 그룹에 속해 있으며, 이를 운영하는 QAGL(Group Leader)는 지역별, 영역별로 존재한다. QAGL을 코칭하는 QA 팀장이 있고 제일 위에 팀장간 의견을 조율하는 QA 매니저가 있다. 또한 QA 코디네이터가 있어 QAA간 갭 최소화 및 자질 평가를 담당하고 있다. 타 부서와의 업무 분장 역시 명확하여 QAA는 평가와 코우칭의 역할을 동시에 수행하게 되고 상담정확도에 대한 책임을 지고 있다. GL,즉 파트장은 CSR 인적 관리에 초점을 맞춤으로써 이직율을 관리하며 상담원 만족을 높이는 데 주력하고 있다
▶ 일본
일본의 경우도 실시간 코우칭에 대한 필요성을 절감하고 있다. TMJ는 현재 QAA 시스템을 도입, 구성중에 있으며, NTT DoCoMo는 검토중에 있다. 일본의 경우 QA 운영 기술의 기본 골격이 미국 모델을 응용하고 있으므로 미국 QAA운영과 크게 다르지 않다.
▶ 한국
한국에서 QA제도가 가장 체계화 되어 있는 LGT의 경우 1999년 6월에 3개 C/S OPU에서 동시에 QAA 시스템을 도입하여 1999년 9월 최초로 QA에 의한 모니터링 평가 및 코우칭을 실시하고 있으며, 2000년 4월 QAA 인원확충, 실시간 코우칭 기능의 강화, QAA 내부 업무분장 명확화 등으로 QAA체계가 정립되는 시점에 이르고 있다.
최초 도입시 CSR 50~70명당 1명의 QAA로 운영되었으나 차츰 QA의 중요성이 높아짐에 따라 미국의 사례처럼 20~30명당 1 QAA 운영 시스템으로 전환되고 있다. 현재 QAA 내부 조직으로는 QAA만 존재하고 있으나 향후 QAD 내 QA Manager, QAGL, QAA로 확장될 예정이다.
<자료제공 : LG텔레콤 동부 C/S OPU> |
